Wie Ihre Klientenkommunikation Ihre Dienstleistungsqualität erhöht

In der Steuerberatung sind unsere Dienstleistungen oftmals sehr ähnlich strukturiert. Kerndienstleistungen sind durch gesetzliche und behördliche Vorgaben in ihren Grundanforderungen sehr klar definiert. Unterschiede zwischen den einzelnen Steuerberatungskanzleien, bzw. spezifische Anforderungen bestimmter Klienten gibt es in erster Linie bei der Gestaltung der Prozesse.

Um den Qualitätsanspruch bei Kanzleidienstleistungen zu erfüllen, ist die Kommunikation mit Klienten besonders wichtig.

Informationen zu Dienstleistungen

• Beschreiben Sie Ihre Dienstleistungen für Ihre Klienten. Stellen Sie dabei vor allem den Nutzen Ihrer Dienstleistungen für Ihre Klienten dar.
• Legen Sie (gemeinsam mit den Klienten) fest, wer, wann, welche Informationen benötigt bzw. erhält.
• Legen Sie fest, welche Medien Sie für die Kommunikation mit Ihren Klienten verwenden (Website, Newsletter, Social Media, etc.).

Umgang mit Klientenanfragen

• Legen Sie einen klaren Prozess fest, wie mit Klienten-anfragen umgegangen werden soll:
  - Wer ist für die Anfrage zuständig? (zum Beispiel Single Point of Contact Konzept)
  - In welchem Zeitraum muss die Anfrage beantwortet werden? (zum Beispiel kurzes Antwort-Mail sofort, Anruf innerhalb eines Tages)
  - Welcher Teaser zur Klientengewinnung wird mitgeliefert? (zum Beispiel Einladung zum kostenlosen Erstgespräch)
• Welche Daten müssen bei Klientenanfragen erfasst werden?
• Wie werden Klientenanfragen dokumentiert und abgelegt?

Rückmeldung von Reklamationen

• Legen Sie einen Prozess zur systematischen Evaluierung der Klientenzufriedenheit fest.
• Legen Sie einen Prozess für Ihr Reklamationsmanagement inkl. Eskalationsstufen fest.
• Definieren Sie, wie Klientenrückmeldungen in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) Ihrer Steuerberatungskanzlei integriert werden.

Handhabung des Klienteneigentums

Legen Sie für Ihre Steuerberatungskanzlei fest,

• wie der Umgang mit Klienteneigentum vertraglich geregelt wird (Verträge, geistiges Eigentum, Belege, etc.);
• wie der Eigentumstransfer in Ihre Steuerberatungs-kanzlei erfolgt und wer dafür verantwortlich ist;
• wie Klienteneigentum für die Mitarbeiter klar ersichtlich gekennzeichnet ist;
• wie bei Problemen mit fremdem Eigentum vorgegangen wird.

Definieren Sie, wie die Geheimhaltungsvereinbarungen mit allen Mitarbeitern der Steuerberatungskanzlei umgesetzt werden.

Zugriff auf sensible Daten

• Legen Sie einen Prozess zur regelmäßigen Sicherung aller sensiblen Daten fest.
• Definieren Sie ein Datenzugriffskonzept. Dies beinhaltet sowohl die Mitarbeiter als auch externe Partner (Klienten, Softwareberater, etc.).
• Erstellen Sie ein Nutzungs- und Zugriffskonzept. Definieren Sie, zu welchen Daten und Räumlichkeiten Ihre Mitarbeiter und externe Partner Zugangs- und Nutzungsberechtigungen erhalten.
• Erstellen Sie ein Funktionskonzept. Weisen Sie allen Mitarbeitern die spezifischen und relevanten Funktionen zur Ausübung ihrer Tätigkeiten zu.

Dr. Christa Farmer

Präsidentin Institut Österreichischer Steuerberater